Speedhub | 08 abril 2024

Fulfillment: El motor detrás del comercio electrónico

En el panorama actual el comercio electrónico está transformando la forma en que las empresas operan y los consumidores compran. Para que las empresas de comercio electrónico tengan éxito en este mercado competitivo, es esencial optimizar sus operaciones de fulfillment para garantizar una experiencia de entrega fluida y satisfactoria para los clientes.

En Chile, según estimaciones de Mordor Intelligence, las ventas de comercio electrónico B2C (que tiene como destinatario al consumidor final) crecieron un 23% desde 2020 a 11.600 millones de dólares en 2021. La misma consultora estimaba que para 2025 se prevé un total de 13 millones de usuarios de comercio electrónico, lo que significa un aumento del 11% respecto del año anterior. Según datos de statista.com, en Chile, el volumen de e-commerce B2C se habría expandido desde 730 Millones de Dólares en 2010 a más de 15.700 Millones de Dólares en 2023 [1].

Gran parte de este notable crecimiento se explica por el surgimiento de proveedores de logística de terceros (3PL) que han revolucionado la industria del comercio electrónico. Estos 3PL ofrecen una amplia gama de servicios que incluyen almacenamiento, procesamiento de pedidos y envío. El “fulfillment” constituye un pilar esencial de la industria 3PL. Traducido al español como cumplimiento de órdenes, este concepto se define como el proceso de recibir, almacenar, empaquetar y enviar pedidos a los clientes para satisfacer sus expectativas y requerimientos [2]. En Chile, -también de acuerdo a estimaciones de Mordor Intelligence- se espera que esta industria crezca a un ritmo de 4.5% anual al 2029 [1].

La importancia del fulfillment en el comercio electrónico

El fulfillment a través de un proveedor 3PL permite a las empresas de comercio electrónico externalizar las operaciones tediosas como el embalaje y el envío, además de liberar a la capa administrativa de un negocio para que se enfoque en actividades comerciales críticas. Al externalizar sus operaciones de fulfillment a un proveedor 3PL, las empresas de comercio electrónico pueden obtener numerosos beneficios que impulsan su crecimiento:

Reducción de la carga de operaciones

El fulfillment 3PL permite a las empresas de comercio electrónico externalizar tareas logísticas, liberando tiempo y recursos para el crecimiento del negocio. Esta práctica elimina la necesidad de que las empresas administren sus propias operaciones logísticas, lo que libera tiempo y recursos para destinarlos a las actividades principales y de alto valor del e-commerce. Considerando que en períodos de alta demanda, el volumen de órdenes en e-commerce puede multiplicarse por 10 o incluso más [3], resulta conveniente externalizar este servicio en proveedores capaces de absorber esta demanda, permitiéndole al negocio mantener los niveles de servicio.

Mayor eficiencia y menores costos

Gracias a las economías producidas por el gran volumen de productos que manejan, los proveedores de servicios de fulfillment ofrecen tarifas de envío más bajas, almacenamiento asequible y mano de obra especializada, ya que tienen la experiencia y los recursos para manejar eficientemente los procesos relacionados, minimizando los errores y mejorando la experiencia del cliente. En lo que respecta a costos de personal, en Estados Unidos se estima que con un modelo de fulfillment interno, más del 50% del gasto se destina a este ítem [3].

Aumento de la satisfacción del cliente

Una entrega rápida y precisa es crucial para la satisfacción y confianza del cliente en el comercio electrónico, factores que según diversos estudios, aumentan significativamente la probabilidad de compras recurrentes [4]. Los proveedores de fulfillment 3PL se enfocan en garantizar la entrega oportuna y precisa de los productos, lo que lleva a una mayor lealtad del cliente. Según reporta el minorista estadounidense Kroger, en 2024, 58% de sus clientes consideran menos estresante realizar compras por el canal digital comparado a las tiendas físicas [5]. Por su parte, un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) reveló que la principal razón por la cual los mexicanos evitan compras en línea es la falta de confianza, preocupados principalmente por la entrega del artículo [6]. Resulta fundamental, por lo tanto, asegurar una experiencia positiva del usuario en los canales de venta en línea.

Capacidad de expansión geográfica

Los proveedores de fulfillment suelen tener múltiples centros de almacenamiento y distribución ubicados en diferentes áreas geográficas. Los proveedores de fulfillment con múltiples centros de distribución permiten la expansión geográfica y el servicio de entrega rápido en varias ubicaciones. Esto permite a las empresas de comercio electrónico expandir su alcance y proporcionar una entrega rápida a clientes en varias ubicaciones. Por ejemplo, en Estados Unidos, los proveedores 3PL tienen acceso a entre el 85%-90% de la población dentro de un plazo de entrega de 2 días [3]. Nuevamente, en México, en 2020, un 50% de los usuarios de e-commerce asociaban sus malas experiencias a excesivos tiempos de espera, siendo la razón más importante de insatisfacción [7]. Por lo tanto, resulta de vital importancia la capacidad para expandir la cobertura geográfica y reducir los tiempos de entrega.

Rentabilidad a largo plazo

La externalización del fulfillment reduce los costos de personal, instalaciones y transporte, lo que lleva a una mayor rentabilidad a largo plazo. Al externalizar las operaciones, las empresas de comercio electrónico pueden experimentar una reducción significativa en los costos de personal, instalaciones y transporte.

Conclusiones

El fulfillment 3PL es una solución integral que permite a las empresas de comercio electrónico crecer rápidamente y de manera eficiente. Los comercios electrónicos que buscan escalar sus operaciones y ampliar su alcance geográfico deben considerar seriamente la integración de los servicios de fulfillment 3PL a sus sistemas empresariales actuales. Al utilizar el fulfillment para manejar procesos postventa, los comercios electrónicos pueden centrarse en las actividades centrales de su negocio, como el marketing y la mejora constante de sus productos y servicios. Esto no sólo les permitirá crecer rápidamente, sino que también contribuirá a su éxito a largo plazo en el cada vez más competitivo mercado del comercio electrónico. Por lo tanto, el fulfillment 3PL es sin duda la forma moderna y efectiva de levantar y acelerar un comercio electrónico. Constituye, por ende, el motor fundamental detrás del escalamiento exitoso de un e-commerce.

[1] “Análisis de participación y tamaño del mercado de logística de terceros (3PL) de Chile, tendencias de crecimiento y pronósticos (2024-2029).” Mordor Intelligence. Accessed: Mar. 24, 2024. [Online]. Available: https://www.mordorintelligence.com/es/industry-reports/chile-3pl-market

[2] “La importancia de la Logística y el e-Fulfillment.” Prochile e-exporta, 2018. [Online]. Available: https://www.prochile.gob.cl/docs/default-source/herramientas/exporta-digital/la-importancia-de-la-logística-y-del-e-fulfillment---cap-7-def.pdf?sfvrsn=66984fa6_5

[3] B. Barry, “6 Benefits of 3PL Fulfillment and Logistics in Supply Chains,” F. Curtis Barry & Company. Accessed: Mar. 24, 2024. [Online]. Available: https://www.fcbco.com/blog/benefits-of-3pl-fulfillment-logisitcs

[4] N. F. Jonathan, “The Impact of Online Customer Reviews Mediated by E-trust on Purchase Intention in Shopee Indonesia,” Front. Bus. Econ. Manag., 2024. [Online]. Available: https://drpress.org/ojs/index.php/fbem/article/view/18917

[5] A. A. Newman, “How omnichannel shoppers divide their allegiances between e-commerce and brick-and-mortar stores,” Retail Brew. Accessed: Mar. 24, 2024. [Online]. Available: https://www.retailbrew.com/stories/2024/02/29/how-omnichannel-shoppers-divide-their-allegiances-between-e-commerce-and-brick-and-mortar-stores

[6] “Estudio sobre Venta Online en México – 2022,” AMVO. Accessed: Mar. 24, 2024. [Online]. Available: https://www.amvo.org.mx/estudios/estudio-sobre-venta-online-en-mexico-2022/

[7] C. Rodríguez, “Fulfillment, la solución para fidelizar en ecommerce,” Cubbo. Accessed: Mar. 24, 2024. [Online]. Available: https://www.cubbo.com/posts/fulfillment-la-solucion-para-fidelizar-en-ecommerce